Aprende a gestionar la relación con clientes implementando una estrategia de comunicación profesional. Domina técnicas de comunicación eficaz y resuelve conflictos efectivamente para generar clientes satisfechos y leales a tu empresa.
Importancia de la orientación al cliente
Importancia del rol
Qué actitud se debe tener
Tipos de clientes
Alineación de objetivos con otras áreas
Momentos de verdad
Qué busca el cliente
Expectativas en cada contacto
Cómo comunicarse con un cliente
Cordialidad, respeto, amabilidad
Imagen corporativa y comunicación
Tiene siempre la razón el cliente?
Conceptos básicos de comunicación eficaz
Asertividad
Cómo decir que no
Cómo crear un clima positivo
Rol del lenguaje no verbal
Qué es la escucha activa
Tiempos de comunicación
Actitudes del buen oyente
Proceso y técnicas de escucha
Manejo de emociones negativas
Escucha efectiva y reflexiva
Silencios, Preguntas, Parafraseo, Asertividad
Empatía ? poniéndose en el lugar del cliente
Entendiendo el problema
Separación y clarificación de hechos y supuestos
Antecedentes e historial del caso
Inteligencia emocional y poder de control
Manejando agresiones y malos tratos
Negociación para la resolución
Evitando los escalamientos
Guías de derivación
Protección de la imagen de la empresa
Seguimiento del problema
Resolución del conflicto para la satisfacción del cliente