Curso de Atención al Cliente y Manejo de Conflictos

1. Orientación al Cliente

Importancia de la orientación al cliente

Calidad total de servicio

Experiencia total de compra

Incidencia de la atención en la relación con la empresa

La clave: las personas

Entrenamiento al personal

Misión, visión y valores

Tipos de clientes

Indecisos, Silenciosos, Reflexivos, Escépticos, Asertivos

Tipos de contactos al cliente

Asesoramientos, Ventas, Reclamos, Seguimiento

La importancia de la satisfacción del cliente

Medición de la satisfacción

Fidelización de clientes

Ventajas de los clientes promotores

2. Atención al Cliente

Conceptos básicos de comunicación eficaz

Consideraciones especiales de la atención presencial y telefónica

Saludo y presentación

Habilidades sociales

Claridad de comunicación

Decodificación del mensaje

Escucha activa

Silencios

Preguntas

Parafraseo

Asertividad

Comunicación no verbal

Lenguaje corporal

Empatía y comprensión

Límites y distancia con clientes

Agradecimiento

3. Comunicación 2.0 con Clientes

Relación con clientes en las redes sociales

Facebook, Twitter, YouTube

Información en la web corporativa

Qué informar y qué no informar

Precios, condiciones

Formas de pago

Gestión de problemas

Formas y formulario de contacto

Aprendizaje y FAQ

Elaboración de un FAQ

Ventajas de un FAQ

4. Manejo de Conflictos y Quejas

Entendiendo el problema/conflicto/reclamo

Separación y clarificación de hechos y supuestos

Antecedentes e historial del caso

Inteligencia emocional y poder de control

Manejando agresiones y malos tratos

Negociación para la resolución

Evitando los escalamientos

Guías de derivación

Seguimiento del problema

Resolución del conflicto para la satisfacción del cliente

Pequeños actos que marcan la diferencia

Sistemas de retroalimentación